2020年12月2日，2021年山東重工·濰柴動力商務大會后市場及服務分會在古都西安召開，濰柴旗下道路、非道路全系產品及智慧物流裝備均在此亮相。在室外展區中，“客戶滿意是我們的宗旨”這則標語，成為了活動現場最為醒目的標識之一。對于濰柴而言，讓客戶滿意，絕不僅限于提供高質量的產品，還要具備強大的后市場服務能力。

兵馬未動，糧草先行，是行業內對后市場及服務籌備的貼切形容。的確，在即將到來的國六時代，所有企業的售后保障都是摸著石頭過河，只有提前布局，才有可能站穩腳跟。而在布局的過程中，能夠體現的不止是企業的服務能力，還包括多個端口的協同力。

變革下的市場 在投入中尋找機遇

在國六法規實施的大背景下，車企和零部件企業所面臨的挑戰一方面是產品升級，另一方面則是后市場的保障。如何保證備品的供應、提升人員的服務能力等問題，都是行業變革中企業所要考慮的。

如今，物流業的快速發展使得備件流通更加高效，導致很多經銷商、服務商不會儲備多余的備件，這將在國六的后市場保障中存在服務延時等隱患。而濰柴在備品準備方面，則做到了未雨綢繆。2020年4月，濰柴將服務板塊劃歸到后市場板塊，這種機構轉變之后，使得濰柴的服務更加精準化，可以利用更多的資源調度配件，從而將備件保障能力提升至新的水平。

濰柴后市場業務公司董事長、總經理周雷現場表示：“濰柴在后市場方面每年都會投入大量的資源來保證服務，我們在渠道中也有接近20個億的庫存來保證客戶的維保需求。此外，濰柴還通過一系列的工具來保障備品的高時效、低成本流動，并通過渠道及合作商之間的協同做到備品的充足供應。”有了備品的保障，服務人員的能力同樣要跟上發展的步伐。

記者在會議現場了解到，目前濰柴在全國范圍內擁有超過7000家服務網點，已經完成了三輪大范圍的培訓工作，接受培訓人員33000余人次。同時通過選拔，有100名濰柴服務精英可以滲透到每個省份對該區域提供充分的服務培訓及保障。

濰柴后市場業務公司副總經理李士峰講到：“在產品投入市場之前，我們就提前對人員進行了技能培訓，而濰柴所選拔的100名服務精英在國六技能方面是非常高超的，有些甚至可以達到工程師級別的能力。”通過服務精英的帶動，濰柴在全國范圍內的服務保障能力，也會以點帶面的實現盤活。

對于后市場服務來說，備品與人員是必不可少的因素，但想要更好的服務全國范圍內的終端客戶，不能只靠一己之力。

多方聯動協同 只為客戶滿意

面對排放的升級，行業所產生的變化一定是巨大的。故障的多樣性、維修的時效性都會在新的排放時代中暴露出來。而在這種環境下，一站式的后市場服務將會越來越重要。

想要建立一站式的后市場服務模式，零部件廠與整車廠之間的協同聯合是必要條件。據了解，濰柴已與多家整車企業聯合打造一站式的后市場服務，通過與主機廠并網的模式對服務站進行共同監督、共同管理，此類服務站在濰柴的服務渠道中占比逐漸增高。此外，在開啟協同合作之后，客戶可以在報修過程中實現三方通話，通過主機廠與濰柴對故障的共同分析，可幫助客戶快速、精準的解決問題。

“卡車是生產資料，主機廠與濰柴之間的協同就是為了不能影響客戶的運營。”周雷在會議中坦言，“快速、低成本的解決問題就是客戶的訴求，也是濰柴后市場服務很核心的理念。在協同的過程中，雙方要搭建扁平化的機制，才能保證故障得以實現快速解決。”

為終端客戶排憂解難，濰柴不僅要進行服務保障，同時也要協同終端客戶將服務工作前置。今年6月，濰柴開啟了線上直播模式，通過技術專家為客戶科普國六知識，引導客戶正確使用國六產品，從源頭盡量避免故障的發生。從發動機使用到尿素、機油等易耗品的選用，濰柴通過線上平臺與終端客戶搭建起了溝通的橋梁。而在協同服務的模式保障下，即便客戶在后續使用產品過程中出現問題，濰柴也能快速投入資源，提供服務。

持續籌劃國六保障體系 提升后市場服務力

即便有了良好的后市場服務保障能力，面臨國六時代的到來，濰柴同樣也將持續籌劃國六保障體系，做到盡善盡美。建立培訓基地、成立保障中心，則是2021年濰柴在后市場服務工作中的重點。

“2021年，濰柴將打造5+1的培訓基地模式，擴大服務人員的培訓工作。”李士峰告訴記者，“除濰柴總部的1個培訓基地外，濰柴還將會在全國范圍選擇5個地區建立培訓基地，帶動周邊區域服務渠道實現互聯互通。”記者了解到，5+1培訓基地建立之后，全國范圍內所有服務站都可以實現6小時的路程到基地，實地學習崗位技能、服務標準、站長管理、信息操作、鑒定判斷等多類課程，能夠有效保障濰柴在國六時代服務技術持續領先。

隨著國六時代的到來，后處理的維保將是各個企業必須面臨的工作。2021年，濰柴計劃在全國建立200-300家后處理清潔保障中心。據了解，清潔保障中心將分為后處理清灰、SCR清理、EGR清洗、尿素泵清洗等多個業務模塊，共同組建成后處理清潔保障單元，保障濰柴國六產品的正常運行。同時，清潔保障中心也將不間斷地進行國六服務培訓工作。

從資源投入到聯動協同，再到服務體系優化，足見濰柴在后市場服務方面所做的努力，以及通過后市場服務保障終端運營價值的決心。其實，無論是產品還是后市場服務，對于濰柴而言，最終的目標只有一個：客戶滿意！