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6月29日，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)、全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)舉辦的“第九屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)”在京召開。
大會(huì)上，東風(fēng)柳汽一舉斬獲“全國(guó)售后服務(wù)十佳單位”榮譽(yù)稱號(hào)。此次也是東風(fēng)柳汽連續(xù)5屆獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)！
目前，東風(fēng)柳汽擁有900家服務(wù)站，平均服務(wù)半徑60公里。東風(fēng)柳汽“陽光在線”服務(wù)秉承以客戶為中心的基本理念，以A級(jí)專業(yè)、A級(jí)速度、A級(jí)貼心、A級(jí)保障、A級(jí)滿意、A級(jí)理念等6項(xiàng)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，并從處理的方式、速度、態(tài)度等多方面入手，為客戶提供一流的服務(wù)及高效的解決方案。
全國(guó)首創(chuàng)服務(wù)聯(lián)盟協(xié)同模式
為進(jìn)一步提升售后服務(wù)水平，東風(fēng)柳汽首創(chuàng)“整車商-服務(wù)商-配件商”環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)模式，以服務(wù)商為主體，聯(lián)盟經(jīng)銷商、配件商協(xié)同為服務(wù)而作戰(zhàn)，開啟信息共享，實(shí)現(xiàn)配件調(diào)配，打造區(qū)域快速服務(wù)圈。
目前，全國(guó)共建成省內(nèi)服務(wù)聯(lián)盟19個(gè)、省際服務(wù)聯(lián)盟3個(gè)、交通專線服務(wù)聯(lián)盟12個(gè)，打造形成16個(gè)高效快捷服務(wù)圈 ，并聯(lián)合開展了相互技術(shù)培訓(xùn)、油品促銷、客戶拜訪、跨區(qū)域協(xié)調(diào)等多項(xiàng)聯(lián)盟活動(dòng)，集東風(fēng)柳汽售后單位的力量，共同提升整體服務(wù)水平。
大客戶保姆式服務(wù)保障
針對(duì)大客戶，東風(fēng)柳汽從運(yùn)營(yíng)線路保障、設(shè)立貼身顧問、服務(wù)站駐點(diǎn)保障、專項(xiàng)配件儲(chǔ)備、定期回訪和保養(yǎng)提醒、定期上門拜訪及培訓(xùn)、利用柳汽車聯(lián)網(wǎng)開展運(yùn)營(yíng)支持等多方面打造了保姆式服務(wù)。
為快速響應(yīng)服務(wù)，東風(fēng)柳汽設(shè)立大客戶車輛保障群、駐點(diǎn)工作等交流群，工作人員24小時(shí)開機(jī)待命，落實(shí)有起點(diǎn)、定點(diǎn)、終點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)保障線路，并制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
各區(qū)域服務(wù)經(jīng)理化身為貼身顧問，專職駐點(diǎn)為大客戶服務(wù)，從售前檢查、交車、運(yùn)營(yíng)、走保、定保、使用全程跟蹤保障，全面負(fù)責(zé)車輛的保修、協(xié)調(diào)、跟蹤、反饋、培訓(xùn)等工作，緊密跟蹤車輛的使用狀況，快速解決問題。
全年季節(jié)性的客戶關(guān)懷活動(dòng)
一年四季，節(jié)氣更替。東風(fēng)柳汽根據(jù)不同的氣候開展適宜的客戶關(guān)懷活動(dòng)，冬季送溫暖、夏季送清涼、開春送好禮、雙十一為快遞車保駕護(hù)航、雙十二為客戶貼身保障等等。全年皆活動(dòng)，把實(shí)惠送給每一位客戶，讓客戶深切地感受到東風(fēng)柳汽的“零距離”服務(wù)！
構(gòu)建快速響應(yīng)服務(wù)保障機(jī)制
在《顧客投訴處理程序》基礎(chǔ)上，建立市場(chǎng)質(zhì)量快速響應(yīng)機(jī)制、閉環(huán)跟蹤處理制度以及服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防機(jī)制，并設(shè)立“服務(wù)商-區(qū)域?qū)＜?服務(wù)部專家-柳汽鐵三角”四級(jí)技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)，確保客戶訴求。
不斷創(chuàng)新服務(wù)模式
2019年，為提升服務(wù)時(shí)效性，東風(fēng)柳汽全面導(dǎo)入“乘龍之家”APP，24小時(shí)在線提供服務(wù)站查詢、維保提醒、快速救援等功能服務(wù)。對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)理念，推出前程無憂服務(wù)、保修期延長(zhǎng)服務(wù)、“小包”“半包”及“全包”全生命周期的包斷服務(wù)等產(chǎn)品。此外，還將進(jìn)一步推廣“乘龍V+”車聯(lián)網(wǎng)等信息化工具，開啟“服務(wù)+ 配件+ 保險(xiǎn)”一體化模式，做到故障預(yù)知、遠(yuǎn)程診斷和培訓(xùn)等，隨時(shí)掌握車輛運(yùn)營(yíng)情況，更充分為客戶服務(wù)。
榮譽(yù)是對(duì)努力的認(rèn)可，用戶的支持更是我們前行的動(dòng)力。榮耀五十載，價(jià)值贏未來！歷經(jīng)50年的發(fā)展與改變，東風(fēng)柳汽將始終以客戶為中心，堅(jiān)持“服務(wù)零距離，關(guān)愛永在線”的服務(wù)理念，全心全意打造高品質(zhì)的“陽光在線”服務(wù)品牌，持續(xù)深入滿足客戶需求，為客戶提供一流的服務(wù)及高效的解決方案，助力廣大用戶價(jià)值贏未來。
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