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     “王師傅，你在當地無論如何也要想辦法找一臺車，不計成本的把我們裝一車價值60萬的海鮮拉走，耽誤不得！”這是遼寧東港信達物流有限公司車隊長焦急的對駕駛員王曉東在發出調度指令。

       2017年5月4日，一輛由遼寧東港發往江西南昌的貨車在沿海高速上行進，在臨近灌南縣高速出口不遠的地方聽到后橋的異響，司機王曉東決定緩緩開到高速出口檢查車況。

       后橋滾燙，王曉東快速收回靠近輪轂的手，他查看“智能重汽”的附近服務站，趕忙撥通了距離故障地點80公里的中國重汽連云港泰源服務站的服務電話，服務站負責人孫文浩立即組織相關配件，指導王曉東先行拆解輪轂單元以提高時效性，指導找到就近的維修點，并囑咐他撥打“400”服務熱線，“400”作為指揮中心會安排、協調好一切力量，以最快的時效來恢復車輛運行。

當班400服務中心值班調度 王紹帥

       一車價值60萬元的海鮮，原定計劃5月5日凌晨3點送達目的地南昌，當前車輛故障短時間內無法修復，但海鮮失去鮮活的時間是可以預計的，如此將要面臨運費損失、貨物損失及違約金等巨大的經濟損失。

       車隊長曹駿和王曉東都非常著急，王曉東在與隊長通話的同時，仰望高速路旁蒼涼的景色，心中不禁嘆道：“人生地不熟的，這可上哪去找車啊！”

“400”穿針引線：“親人”服務全國一盤棋，上下一條心

       2小時后，“400”所委派的連云港泰源服務站維修人員帶配件趕到現場，現經拆解：輪轂單元過熱，已導致橋殼變形損壞。短時間無法恢復車輛。     “400”得到消息后，馬上與重汽蘇北分公司一道落實區域配件保障中心、就近中心庫的周轉大總成及其它服務的庫存情況，是否有商品車可拆卸代用等措施，以提高服務完成的時效性，在車上所載貨物為鮮活海鮮的前提下，服務的時效性尤為迫切。根據中國重汽制定的“不停車”服務規定——“針對快遞快運、冷鏈運輸、綠化苗木運輸、綠通運輸牽引車，預判6小時內不能修復完好的，啟用“不停車”服務。經“400”匯報批準，啟動自2017年3月15日中國重汽為用戶提供“不停車”服務的重大舉措以來的第二例“不停車”服務的案例。

代用車與故障車調換車頭

       當服務站人員告訴故障車司機王師傅，中國重汽已批準免費為其提供代用車，來完成該車輛接下來的送貨行程時，他感到非常不可思議，驚喜的向車隊長予以匯報。

       王曉東對記者說：“之前個人與車隊完全不知道重汽還有“代用車”服務，服務站人員提及時還半信半疑的，但真把代用車開到現場辦理交接時內心無比激動，中國重汽真正的做到了急客戶之所急，真正的把我們當做‘親人’來對待的！”

       因擔心有延誤，車隊積極的與貨主溝通說明情況，同時車隊為避免損失，讓代用車首先到就近的南京海鮮市場卸一批貨， 5月5日下午，代用車將其他海鮮貨品送至目的地南昌，沒有產生任何損失。

       下午5點，“400”對王曉東進行回訪，貨主對耽誤的時間表示諒解，而且貨主在得知他們享受到“不停車服務”后的情況也為中國重汽的服務保障點贊，至此徹底消除了用戶的擔心和經濟損失隱患。與此同時，故障車輛也在服務中心的統一調度下，在連云港泰源服務站快速完成維修事宜。

       談及如果沒有重汽的“不停車”服務，王曉東該怎么處理時，他說道：“車隊讓我就地找輛車來送貨，可我人生地不熟，哪怕找到也要和車主談判，還不能確保貨物的安全性和時效性。”

中國重汽連云港泰源特約服務站

       從司機報修到重新上路，短短六個小時，中國重汽“代用車”的申請與落實，這樣的服務效率與模式，伴隨駕駛員心情的跌宕起伏，保障了服務的時效性，我們由衷的感到欣慰。

       在代用車返程后，中國重汽銷售部蘇北分公司副經理辛勇來到連云港泰源服務站，想要與回程提車的王曉東聊一聊。辛勇對記者說道：“作為分公司主管服務的人員，只想盡快把用戶的事處理好，同時想聽一聽用戶的聲音，了解一下重汽服務模式在用戶內心的真實感受。”與此同時，專門與駕駛員溝通了《教你如何開T7H的駕駛技巧》及保養使用常識，以期實現更好的燃油經濟性及產品可靠性，為用戶帶來更高的經濟收益。

回程提車的故障車司機 王曉東

重汽銷售部蘇北分公司副經理辛勇與王曉東交流卡車知識

       當用戶王曉東為中國重汽的服務質量深表感謝時，辛勇坦誠的說：“這是應該做的，提高用戶滿意度是我們的服務核心，所有的服務措施都是圍繞用戶滿意度及時效性進行展開。”

       辛勇還對“400”在本次“不停車”服務案例中所擔當的穿針引線的作用作出高度評價。

       記者向中國重汽用戶服務中心副經理孫國輝了解到，“400”客戶服務中心面向全國重汽用戶，現有員工23人，24小時值守，承擔客戶的咨詢、報修和服務調度等一系列業務。對于“不停車”服務，“400”自接到用戶報修開始，在落實配件、落實代用車、聯系分公司和服務站等每一個步驟都會進行調度、跟蹤和記錄，連結上下游的相關人員，讓重汽服務工作做到“全國上下一盤棋，統一思想為高效”，使用戶真實感受到重汽負責任的服務態度和較強的執行力。

加入代用車體系：互助共贏，買車不再僅為自己

       據了解，放眼商用車業內，提供這樣的“不停車”服務，唯有中國重汽。

       中國重汽“不停車服務”的代用車均來自于重汽的友好用戶和物流公司等批量用戶，在全國范圍內已登記了1000余輛代用車信息，僅蘇北范圍內就有代用車資源121輛。

       本次代用車·提供者曹克軍傅在完成“不停車”服務后，因故障車在保修期內，按照《代用車啟動費用標準》核定可獲得10840元的費用補貼，費用由中國重汽支付。

       事后，記者與代用車司機曹克軍進行了交流。他話語不多，但談及為什么要加入代用車體系，并承擔這次代用車任務的想法時，曹克軍說道：“這么多年和連云港泰源服務站一直很熟，在運輸路上中國重汽組織這么好的互幫互助的平臺就加入了。這次出車是聽到有人急用，沒有多想就直接開過去了。”

記者采訪代用車司機曹克軍及故障車司機王曉東

       這一句“沒有多想”體現出人之內心的本善。

       故障車司機王曉東對此深有感觸，他表示非常愿意加入到中國重汽代用車服務體系中，特別支持這種好事。

       而后記者致電王曉東所屬的遼寧東港信達物流有限公司，車隊長曹駿對重汽的“不停車”服務贊不絕口，連連道謝，反復地說如果不是重汽的“不停車”服務，這車貨就糟蹋了！之前完全不知道有這種服務，沒想到這么好！

       記者試探性問道信達物流是否有意向加入到重汽的代用車服務體系中時，曹隊長說道，這是件大好事，這次感受的很深刻，非常樂意加入。

     “不停車”服務作為中國首創，對重汽、對用戶、對整個行業的推動都有非凡的意義。通過“不停車服務”，中國重汽已做成一條紐帶，一邊為代用車資源中閑置在家的卡車帶來經濟效應，另一邊為車輛故障而無法正常運行帶來服務保障。兩相結合，在雙方皆能有效保障的同時，更為重要的是營造了“幫人如幫己，共享能共贏”的良好氛圍，進一步弘揚了中華的傳統美德。

重汽服務站維修人員與故障車、代用車司機合影

倒逼行業提高服務效率：讓更多用戶實現運輸“不停車”

       記者就本次連云港“不停車”服務案例與重汽分管服務的中國重汽銷售銷售部副總經理的魏福平進行了交流。談及代用車的成本，魏福平坦言成本不低，但從另一方面來說，自3月份推出“不停車”服務，T7H產品至今只啟用兩次，也充分證明了中國重汽產品質量的穩定性、可靠性。

     “‘不停車’服務是中國重汽經過謹慎分析才制定了這樣重磅的服務政策。”魏福平說道：“自2009年與曼公司合作，2013年曼技術產品上市的市場表現，中國重汽對源于曼技術產品的車輛品質高度自信，推出‘不停車’服務，我們是想從根本上提升重汽整體的服務效率和水平，創新服務管理模式，服務保障實現新突破。”

       啟用不停車服務，這是3·15前夕中國重汽向行業推出的一個服務承諾，使用我們的曼技術的牽引車，運輸途中發生故障，我們首先實施及時的救援，如果預判故障車輛不能在24小時內修復，我們將安排代用車，將貨物運送到目的地，這一段費用由中國重汽承擔。對于六類運輸的車輛，我們承諾預判6個小時不能修復，我們將啟用我們的不停車服務。

       啟用不停車服務，首先來自于我們重汽產品質量的保障，我們有曼技術的產品，壽命達到150萬公里。另外我們在全國1000多家服務站，另外還有10000多人的服務隊伍，還有我們自身在全國儲備了兩億多的配件，各個服務站還有接近五個億的配件儲備，還有為了實施不停車服務，我們在全國投放了五千萬的大總成的儲備。還有我們有信息化資源的保障，另外作為一個保障措施，我們在全國的兩百多個城市簽約了1000多輛代運車，利用共享的模式。除此以外，中國重汽開始了如大篷車全國巡回培訓等維修課程，提高服務站的維修技術能力，這些都是在刺激重汽的服務效率。

       未來重汽還要把高速公路沿線挑選出來244家服務站所制作的公路用車保障服務網絡地圖，根據公路用車銷量不斷增長和路網發展，發展到400家。并逐步將“豪瀚”車型納入“不停車”服務適用對象中。

       “以后納入‘不停車’服務中的車型只會越來越多，從每次‘不停車’服務中，我們都要反思怎么再加快用戶重新上路的速度，從產品質量、維修、調度方面都要反思，這些經驗都能用到平時的維修工作,讓更多用戶實現運輸“不停車”。”魏福平說道。針對保修期外的中國重汽用戶，在外地發生故障有代用車需要時，隨時撥打 “400”服務熱線可調度聯系各地區的代用車資源，費用參照《代用車啟動費用標準》由用戶承擔，貨物的安全性與時效性都可以得到保障，切實提升服務的時效性。

       在最后，筆者想說一個故事。

       有人問大橋邊緣的欄桿對于那些不扶它的人有用嗎？他們不在橋的邊緣行走，也不會去扶欄桿，那么欄桿的作用在哪里？“沒有欄桿我會害怕啊！”有人答道。

       其實服務就是橋上的欄桿，用時是保障，用不上時也是保障。

       中國重汽深諳此道，并發布了一系列切之可行的政策，由此深耕細作。“400”、代用車體系以及不停車服務的“三駕馬車”正以“用戶滿意度為核心”揚鞭策馬，勵志前行，推動著中國重汽的“親人”服務效率與水平，一路向前。

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