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       車主在過去五年里向美國國家公路交通安全管理局提起2,011件與軟件相關(guān)的投訴

       2016年5月24日，底特律 – 據(jù)J.D. Power通過SafetyIQ項目收集的數(shù)據(jù)顯示，消費者的汽車軟件投訴在過去幾年里不斷增長，2016年已經(jīng)達到2015年創(chuàng)紀錄的水平。

       2016年迄今，消費者向美國國家公路交通安全管理局（NHTSA）提起了202件與軟件相關(guān)的正式投訴，這些軟件控制在汽車中普遍應用的技術(shù)。NHTSA在去年同期收到了204件與軟件相關(guān)的投訴。在整個2015年度中，NHTSA一共收到615件投訴，超過了2014年創(chuàng)下的年度記錄（505件）。在過去五年里，消費者向美NHTSA提起了2,011件與汽車軟件相關(guān)的投訴。

       J.D. Power美國汽車質(zhì)量部門副總裁Renee Stephens表示：“在預測未來召回和更長期客戶滿意度方面，對于汽車廠商來說，消費者投訴如同煤礦里的金絲雀，能夠起到預警作用。與軟件相關(guān)的問題已經(jīng)變得更加普遍；如果不解決，這些問題會開始削弱消費者對于汽車新技術(shù)的信任。”

       SafetyIQ是J.D. Power開發(fā)的在線應用程序，整合了NHTSA數(shù)據(jù)和J.D. Power汽車數(shù)據(jù)。調(diào)查人員使用SafetyIQ，能夠看到投訴和召回決策之間關(guān)聯(lián)。例如，召回次數(shù)也在上升，在2014和2015年之間上升了45%。過去五年里進行了189次軟件召回，波及1,300多萬輛汽車。據(jù)汽車廠商分析數(shù)據(jù)顯示，在這些召回中，有141次召回與碰撞風險有關(guān)，有44次召回與潛在損傷后果相關(guān)。軟件投訴和召回主要涉及動力傳動系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、發(fā)動機冷卻系統(tǒng)和車輛控制系統(tǒng)方面。

投訴和召回之間關(guān)聯(lián)

       Renee Stephens認為：“運用這些車主投訴信息，汽車廠商能夠迅速確定問題是否涉及多個車型系列和部件，甚至是否涉及采用類似部件/供應商的其他公司。另外，汽車廠商也可以開始著手處理問題范圍。并非每次消費者投訴都會變成召回，但每次消費者投訴對汽車廠商都非常重要。”

       按照定義，投訴一旦變成召回，就涉及潛在安全問題。此時，在受到軟件召回影響的汽車中，只有一半進行了補救，另外一半可能還在路上行駛。

技術(shù)服務公告在增加

       技術(shù)服務公告（TSB）趨勢是汽車軟件方面導致越來越多擔憂的另一個跡象。汽車廠商通過技術(shù)服務公告，向經(jīng)銷商傳達為消費者問題推薦的維修程序。如果汽車廠商收到許多投訴，特別是在這些投訴似乎不能通過常規(guī)保修來解決的情況下，汽車廠商通常僅僅使用這種溝通方式。SafetyIQ顯示，與軟件問題相關(guān)的技術(shù)服務公告從2006-2010年期間的平均每年58次上升到了2011-2015年期間的平均每年160次。

       軟件升級仍然并非絕對可靠。例如，J.D. Power 2016年車輛可靠性研究SM（VDS）發(fā)現(xiàn)，在提及導航系統(tǒng)問題的車主中，有1/3在過去六個月里進行了軟件升級。但是，在進行軟件升級的車主中，有55%表示升級根本沒有解決問題。Renee Stephens表示：“雖然通過軟件升級來糾正問題的潛力越來越大，但消費者體驗已經(jīng)受到影響。一些車主不知道可用的升級或沒有提及有限的成果。”

       隨著汽車之中電氣元件數(shù)量繼續(xù)增長，而且汽車行業(yè)在向完全自動化發(fā)展，投訴、召回和技術(shù)服務公告不斷增加的趨勢既在預期之中，又令人擔憂。尤其隨著更多汽車功能由軟件控制，迅速了解和解決投訴具有至關(guān)重要的意義。隨著這些汽車功能增多，有適當工具用于觀察和響應這些趨勢能夠有助于確保一個更加安全的環(huán)境。

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