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       7月31日，J.D.POWER 正式發(fā)布了2015年中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度（CSI）報(bào)告。根據(jù)調(diào)校及數(shù)據(jù)分析研究，最終奧迪以812分獲得了豪華品牌第一名。而在主流車(chē)型市場(chǎng)，東風(fēng)雪鐵龍則804分榮獲榜首。值得一提的是，在此次滿(mǎn)意度報(bào)告中還有三家自主品牌躋身前十，也證明了自主品牌售后服務(wù)的不斷提高。

       從2015年研究發(fā)現(xiàn)，更高質(zhì)量的售后服務(wù)體驗(yàn)顯著促進(jìn)收入增長(zhǎng)。具體而言，在滿(mǎn)意度得分比行業(yè)平均水平高60分的經(jīng)銷(xiāo)商中，售后服務(wù)收入增長(zhǎng)率為8.82%，再購(gòu)買(mǎi)增長(zhǎng)率為0.66%。從收益角度來(lái)看：如果一家經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)1000個(gè)客戶(hù)，以每年每個(gè)客戶(hù)售后服務(wù)平均開(kāi)支3.195元為計(jì)，滿(mǎn)意度的提升能夠帶來(lái)超過(guò)281900元的額外收入。同時(shí)在銷(xiāo)售收入方面，以175000元的平均購(gòu)車(chē)價(jià)格計(jì)算，額外銷(xiāo)售收入將超過(guò)1150000元。

       J.D.POWER 亞太公司對(duì)于2015年售后滿(mǎn)意度調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：

       1.服務(wù)顧問(wèn)（銷(xiāo)售人員）已經(jīng)成為經(jīng)銷(xiāo)商高質(zhì)量服務(wù)的重點(diǎn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，是經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)建立關(guān)系和信任的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。

       2.經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施，經(jīng)銷(xiāo)商休息區(qū)設(shè)施也是滿(mǎn)意度的重要組成因子。從此前有免費(fèi)餐食和電視就能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，到現(xiàn)在不僅設(shè)備設(shè)施要全，更要精。例如，無(wú)線網(wǎng)速度不夠快就成為了滿(mǎn)意度最低分?jǐn)?shù)項(xiàng)。

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