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一年一度的“315”消費者權益日又來了，每年的這個時候總是有不少“中槍者”。不過，有這么一個行業，幾乎與“3.15”的頭條絕緣，而且，用戶對其一直有著較高滿意度。這個行業就是客車。
當前，國內客車產業已非常成熟，其技術、質量等早已過硬。那么，當客車品牌的競爭不再局限于技術、產品、價格等“硬件”之后，售后服務這一“軟因素”，或許已經成為了新的競爭焦點。
借著“315”，來看看哪一家客車企業的服務最能打動人心？優質的售后服務又會給客車企業帶來什么？是否等同于客車企業的新競爭力？
拼服務靠什么
售后服務拼的是什么？這一問題，問問客運大戶最適合不過。
記者找到了這樣兩位客運大戶：一是濟南長途汽車運輸有限公司（下稱：濟南長運），其擁有各類豪華大客車、中級客車、旅游客車500多輛，下設多個客運分公司與客運汽車站及旅游集散中心；二是晉中瑞達公交公司（下稱：晉中公交），擁有7米以上客車540多輛，運營公交線路近50條，是山西省晉中市公共交通的主力。
盡管兩家客運大戶的車輛使用情況不同：一家以公路客運為主，一家以公交客運為主，但兩家客運大戶對車輛售后服務的需求點卻完全相同——“及時到達現場，快速解決問題”。
“像我們公交公司的車輛，出現問題需要及時維修，一點耽誤不起。如果線路上有一兩輛車停用幾天的話，就會影響到整條線路的調度。”在晉中公交公司常務副總董戟看來，不少客車廠家僅能把產品做好，但服務跟不上，車輛一旦出問題，維修時間非常長。“對于這樣的廠家，我們采購時都不會予以考慮。”
據董戟透露，公司現有的540多輛客車中，中通客車占到了70%以上，而之所以會擁有如此多的中通客車，就是看中了中通客車優質的售后服務。“無論白天還是晚上，我們只要打一個電話，中通客車的維修技術人員三、四個小時內肯定到達現場，12小時內基本能把車修好。”
“為了方便服務，中通客車不但為我們專設了服務站與配件中心庫，還長年、無償地派遣兩、三名技術人員在晉中公交的服務站做技術指導。”董戟強調，“特別是，有了配件中心庫后，車輛維修時間更是大大縮短。”
無獨有偶。與晉中公交訴求相同的濟南長運，也采購了大量中通客車（占比40%），同樣是看中了中通客車的“快修”服務。“相比起不少其它客車品牌，中通客車的售后服務還是非常不錯的。只要打一個電話，中通客車的售后服務人員就能及時到達，并快速解決問題。” 濟南長運機務處長田西增這樣表示。
“對于中通客車的服務，我們一直很滿意，有時還挺感動。”田西增告訴記者，除了專設服務站外，中通客車對于客戶提交的難題，還會專門派遣技術小分隊來分析、解決。“年前，我們采購了一批中通客車，采用的是前盤后鼓的剎車方式。車輛使用中，我們發現后輪鼓剎發熱較嚴重，甚至會導致輪胎爆裂。我們將這個問題反應給中通后，中通客車便派遣了幾名技術人員來反復檢測與跟蹤車輛，最終找到問題所在，并及時解決了問題。”
好服務帶來什么？
美國一次商業調查表明：一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意。那么，令人滿意的售后服務，能為客車企業帶來什么？是否能成為客車企業新的競爭焦點呢？
首先，完善、周到、優質的售后服務培養了用戶對品牌的忠誠度，帶來用戶的二次及多次重復購買。
“近三年以來，在公司每年的更新車輛中，中通客車的采購比例已經達到60-70%。”田西增說，公司一直很重視車輛售后服務的好壞，在車輛采購中，把售后服務作為首要考慮因素。“對于售后服務做不好的客車品牌，我們在采購中不會考慮。”
更令人吃驚的是，靠著優質的售后服務，中通客車在晉中公交的近年車輛更新中一枝獨秀，其比例高達90%。董戟表示，“我們很相信中通品牌的產品與服務，與中通客車合作了10多年，要是服務做不好，根本不會合作這么久。”
除了培養用戶忠誠度外，優質的售后服務還讓客戶敢于大膽嘗試廠家推出的新產品。
晉中是山西省下轄的一個地級市，并不在新能源汽車示范城市之列。不過，晉中公交從2013年起連續采購了130多輛混合動力公交車。在董戟看來，正是放心中通客車的服務，公司才敢嘗試新產品。“新車到位后，中通客車就專門派遣了一支技術小分隊對我們進行技術支持。對于混合動力客車的電控等技術，公司內部的服務站技術人員都不懂，需要來自外部的技術援助。”
濟南長運也同樣出于“無后顧之憂”的考慮，在LNG客車興起之后，就采購了不少中通LNG客車。“中通客車會對我們服務站的人員進行技術指導。現在，我們自己的服務站，也完全能夠維修LNG客車。” 田西增說。
“近年，中通客車的服務越做越好。我們選購中通客車時，也是越來越放心。”田西增告訴記者，中通客車的維修服務質量一直在不斷提升。“幾年前，中通客車把銷售與服務兩個業務部門合并在一起，很大程度上提高了售后服務的品質，服務反應速度變得更快。”
客戶們的滿意帶來了好生意，也帶來了企業的良性發展。中通客車2014年銷售客車1.3萬輛，實現產值超40億元，分別比2013年增長6.3%和12.2%。可以說，在2014年客車市場下滑5 %的低迷形勢下，無論是銷量增長速度還是產值增長，中通客車都交出了一份不錯的答卷。
如此看來，隨著市場競爭的愈演愈烈，國內客車行業步入“后市場競爭”時代后，拼的不再是技術與產品，服務將成為市場新的競爭焦點。或許，誰做好服務，誰就能成為市場“王者”。
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