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在陜汽重卡2015商務(wù)年會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一個(gè)主題就是“服務(wù)”，從車輪滾滾平臺(tái)、千人創(chuàng)富計(jì)劃到新車X3000的發(fā)布，都緊緊圍繞“服務(wù)”展開。與此同時(shí)，服務(wù)型制造商業(yè)模式也是陜汽控股董事長方紅衛(wèi)在陜汽2015商務(wù)年會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，重卡服務(wù)市場的前景如何，新形勢下怎樣發(fā)展重卡服務(wù)，重卡服務(wù)將達(dá)到什么效果，方紅衛(wèi)也做了具體分析。
制造是紅海 服務(wù)是藍(lán)海
明年重卡市場能否突破還是未知。方紅衛(wèi)認(rèn)為，這一形勢下的重卡行業(yè)，制造是紅海，服務(wù)是藍(lán)海，陜汽的關(guān)注點(diǎn)也正在從紅海轉(zhuǎn)向藍(lán)海。“重卡服務(wù)領(lǐng)域存在著大量商機(jī)，造一輛重卡約為30萬元，而使用它的費(fèi)用卻可達(dá)到500萬元。”看到了重卡服務(wù)市場的潛力，是方紅衛(wèi)最初將視角調(diào)整到服務(wù)上的重要原因。
以服務(wù)為中心，就有了陜汽向服務(wù)型制造商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的決心，陜汽以求“變”的思維適應(yīng)時(shí)代變化，方紅衛(wèi)認(rèn)為這是新常態(tài)下重卡行業(yè)的發(fā)展思維。對于“新常態(tài)”，方紅衛(wèi)闡述了他對此的理解：“如今的新常態(tài)是經(jīng)濟(jì)增速從高速轉(zhuǎn)變?yōu)橹懈咚伲?jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和結(jié)構(gòu)調(diào)整帶來的需求變化，產(chǎn)業(yè)驅(qū)動(dòng)力由要素、投資到創(chuàng)新。”為此，陜汽的轉(zhuǎn)型思路即從做好產(chǎn)品到做好服務(wù)，進(jìn)而迸發(fā)技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新的強(qiáng)大動(dòng)力。
從逆向到正向的跳躍
有了向服務(wù)型制造商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的思路，陜汽的具體操作也就有了中心。“以前重卡行業(yè)是逆向研發(fā)思維，逆向就是照貓畫虎，為新產(chǎn)品而新產(chǎn)品，而沒有從客戶真實(shí)的需求出發(fā)。”方紅衛(wèi)提出，產(chǎn)品研發(fā)要從逆向研發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)檎蜓邪l(fā)，依照客戶需求來制造產(chǎn)品，而此次發(fā)布的新品X3000正是依據(jù)正向研發(fā)思路開發(fā)的產(chǎn)品，從注重服務(wù)，到強(qiáng)調(diào)將產(chǎn)品和服務(wù)融合起來，陜汽以創(chuàng)新性思維在一步步突破傳統(tǒng)重卡制造業(yè)的發(fā)展方式。
方紅衛(wèi)認(rèn)為，除了產(chǎn)品研發(fā)思路的轉(zhuǎn)變，與產(chǎn)品密切相關(guān)服務(wù)也要改變。“以前重卡行業(yè)的服務(wù)僅僅集中于售后維修，和提供一些金融服務(wù)。”不滿足于傳統(tǒng)的重卡服務(wù)模式，陜汽著力將服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行融合，關(guān)注產(chǎn)品全生命周期。
“服務(wù)型制造就是發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求、創(chuàng)造需求，服務(wù)型制造的企業(yè)就是以客戶為中心的企業(yè)，服務(wù)型制造企業(yè)的運(yùn)營模式就是關(guān)注產(chǎn)品的全生命周期，關(guān)注客戶運(yùn)營的全過程，并服務(wù)于此。”方紅衛(wèi)表示，陜汽致力于提供“產(chǎn)品+服務(wù)”的整體解決方案，進(jìn)行O2O互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)升級(jí)服務(wù)，現(xiàn)已完成向服務(wù)型制造商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。
“產(chǎn)品+服務(wù)”將超越客戶希望
“服務(wù)超越”是陜汽重卡2015商務(wù)年會(huì)的主題之一，方紅衛(wèi)對“超越”一詞也有著自己的理解：“首先，陜汽的服務(wù)型制造商業(yè)模式已經(jīng)超出了傳統(tǒng)重卡制造企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍；其次，目前這一服務(wù)平臺(tái)的搭建，能夠做到覆蓋產(chǎn)品全生命周期和客戶運(yùn)營的全過程，陜汽重卡走在行業(yè)前列；第三，不僅僅是線下業(yè)務(wù)，陜汽所提供的服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將線下和線上互動(dòng)起來。”
方紅衛(wèi)認(rèn)為，客戶買車過后，在行車中會(huì)遇到很多問題，包括匹配貨源、資金結(jié)算、融資、車輛維修、耗材購買、車輛管理、防盜、車輛狀況智能化服務(wù)等，這些問題不能單靠車隊(duì)或司機(jī)個(gè)人解決，需要一個(gè)平臺(tái)來整合，客戶資源、大數(shù)據(jù)都可以通過平臺(tái)鏈接，為客戶提供高效、低成本、好用的服務(wù)。
這種服務(wù)模式的創(chuàng)新將使企業(yè)與客戶關(guān)系發(fā)生根本變化，從“一面之緣”到建立“永久的朋友關(guān)系”，“未來這一模式將變?yōu)榉?wù)就是產(chǎn)品，產(chǎn)品就是服務(wù)，二者高度融合在一起，我們的服務(wù)型制造商業(yè)模式在不斷發(fā)展中將超越客戶希望。” 方紅衛(wèi)認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，還需要在不斷挖掘服務(wù)范圍的前提下 “制造需求”。
在反復(fù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)于客戶的同時(shí)，本次陜汽2015商務(wù)年會(huì)3000人的規(guī)模之中，超過1/3是客戶群體。客戶體驗(yàn)專區(qū)現(xiàn)場的人流絡(luò)繹不絕，重視客戶需求，在本次商務(wù)年會(huì)上已體現(xiàn)的十分明顯。
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