“雙十一”搶購大戰一觸即發，在這場沒有硝煙的戰爭中，降降降、買買買、剁剁剁等成為關鍵詞，攪動著各路大神神經。近日，由《商用汽車新聞》主辦的“雙十一車企服務大比拼”實地調研活動在緊鑼密鼓地進行著，今天我們聊聊福田時代售后服務的那些事兒。
 

沒有輕重緩急之分  都很著急

       14：30，中通快遞大紅門店門口，記者以用戶的身份撥打了福田時代的400電話，廠家客服人員瞬間接通電話后，仔細詢問了用戶姓名、故障信息、底盤號、車牌號、車型、購車日期、車輛所在位置等，這一系列問答展現了福田時代客服人員的專業素養。緊接著，客服人員告訴記者，請不要著急，馬上安排服務站人員進行溝通，15分鐘內會有維修人員打來電話。

       14：38，8分鐘后，記者接到服務站人員電話，詢問了車輛出現的問題。當得知車輛無法啟動時，服務站人員對可能出現的原因跟記者進行了溝通，是不是電瓶沒電了，是單電瓶還是雙電瓶，之前出沒出現過類似的問題等等，一番溝通之后，首先，服務站人員告訴記者，如果是電瓶沒電了，可以尋找身邊同行的幫助，這樣做簡單、有效、省時間。記者裝作一問三不知，表示人生地不熟，更相信廠家正規服務站。其次，服務站很直接地告訴記者，如果自己解決的話會省時省力省錢；如果服務站出車維修的話，是收費的。并且向記者說明了收費標準，出車費90元，每一公里5元，從維修站到大紅門大概40公里，救援費總計是290元，一番討價還價后，最終價格定在260元。

       14：58，服務站人員到達。當記者亮明身份，隨即疑問為何這么快就能趕到維修現場時，北京興芳偉業服務工作人員王浩對記者進行了解釋，他說，他們是另外一組維修人員，現在要到四惠去進行維修服務工作，正好公司安排過來這邊，要求盡快幫著解決車輛問題，讓客戶放心。

       王浩告訴記者，廠家400如果需要安排維修服務的話，他就會收到通知短信，然后，他會聯系客戶處理，并且在10分鐘內在PMS系統反饋。王浩邊說邊打開“福田服務商”APP給記者進行操作演示，記者翻閱后發現，此APP包含待接受工單、工單處理、站內維修、外出服務、工單查詢、操作手冊等板塊，車輛救援信息屬于工單處理模塊，出車—到達—開始維修—處理完畢等步驟井然有序。“‘福田服務商’APP使用了半年了，極其方便。”
 

       王浩介紹，興芳偉業是2010年5月份做福田服務商的，主要維修時代、奧鈴、歐馬可等品牌，負責豐臺區、朝陽部分地區，服務能力在北京地區二十多家服務站當中處于中上等水平。
 

     “做日常保養的車輛比較多。平時出車維修一定要把針對性的維修工具帶齊了。如果實在現場維修不了，就要返回取件，浪費客戶時間。”王浩說。

沒有白天黑夜區別  都要工作

       王浩表示，福田時代的車在北京地區量很大，其中，馭菱、領航等車型占比較大。福田時代的性價比很高，維修率并不高，口碑不錯。

       像傳統節假日、雙十一購物節期間，貨物量大，車輛的使用率高，難免會出現大大小小的問題。王浩坦陳，服務站對此有著自己的標準和要求，期間員工沒有休息日，等忙完后，再進行倒休，錯開高峰需求時間，目的就是保證客戶的問題及時得到解決。“平日里，服務站24小時都有人值班，對于服務人員來說，沒有休息天，沒有固定辦公地點，更不分白天黑夜的轉，只要客戶有需求，你就必須到位，畢竟做的就是這份工作。”在車輛維修行業打拼了十幾年的王浩對服務工作的辛苦深有感觸。
 

       王浩告訴記者，每到節日期間，服務站都會推出一些優惠措施，比如工時費八折優惠，免費檢修、檢查制冷制熱系統、清理風道、防凍液測試評檢等。

     “說實話，近幾年并沒有遇到太難的救援問題，一般都能解決，這不僅僅是因為服務站的服務水平提高了，而且也跟車輛的產品質量有著很大的關系。”王浩說。

       第二天，13：11，福田時代客服人員進行了電話回訪，詢問車輛的問題解決了嗎，對維修人員的服務滿意嗎等等，記者表示了肯定。